Artigo que achei sobre diskpizzas e o "valor" da pizza

Muito bom e interessante, então repassando... direto do site [Tens de ter uma conta e sessão iniciada para poderes visualizar este link]

[]s
Rodrigo

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A PIZZARIA E O VALOR PARA O CLIENTE




Vivemos tempos em que se fala em qualidade, em que a competição está ocorrendo nos mais diversos campos. O desemprego tem levado pessoas a abrir seus próprios negócios, o que aumenta ainda mais a concorrência.
No que eu posso ajudar estas pessoas nos seus respectivos negócios?
O que o marketing pode fazer por estes negócios?
O marketing pode ajudar fazendo com que você compreenda o que o cliente espera e pode ajudar mostrando como você pode aumentar seus negócios. Veja os textos de “A Padaria”, na página de Artigos deste “site”.
Uma parte da resposta à primeira pergunta é o que eu apresento neste texto; vamos entender como o cliente percebe o valor do que ele compra de você. Valor tem a ver com qualidade, mas também tem a ver o custo para o cliente.
Primeiramente vamos entender como o cliente percebe o que ele compra, fazendo duas perguntas básicas:
- o que ele compra ?
- como ele compra ?
Para facilitar a exposição vamos imaginar que o negócio de que estamos falando seja uma empresa de disk-pizza.

O QUE ?
A resposta à 1º pergunta traz o “seu produto”. Se você é proprietário de um disk-pizza, a sua resposta à esta pergunta é pizza!
A primeira etapa inevitável: você tem que ter uma pizza de qualidade, que seja boa o suficiente para que quando uma nova oportunidade de comprar pizza surja, o seu cliente pense em seu disk-pizza.

COMO ?
A resposta à 2º pergunta traz “o serviço” que está intimamente ligado à venda do “seu produto”. O “como” refere-se ao atendimento telefônico receptivo do pedido e à entrega do pedido.
O produto bom, no entanto, não é tudo e, essa outra parte, é muitas vezes esquecida ou pouco notada:

1. Como você atende a solicitação que chega ao seu disk-pizza?
2. Você tem um cadastro que identifica seus clientes?
3. Esse cadastro identifica também os pedidos mais freqüentes de cada um dos seus clientes?
4. Você tem a garantia de que a pizza chegua quente à casa do cliente ?
5. O atendimento receptivo é simpático ao cliente?
6. O entregador da pizza é simpático ao cliente?
7. Como você sabe se o cliente gosta da sua pizza?
8. Você tem algum esquema de retribuição ao cliente freqüente?
9. Você conhece as datas de aniversário e de casamento dos seus clientes?
10. Você lembra-se dos seus clientes nas datas importantes para eles?
11. Você liga para seus clientes mais freqüentes divulgando suas ofertas e promoções?
12. Você faz adaptações em suas pizzas, que atendam aos pedidos e gostos específicos de cada cliente?
13. Você convida o cliente a visitar sua cozinha para verificar a higiene e os cuidados na elaboração das pizzas?
14. Você entrega, junto com a pizza, um cardápio com todas as variedades oferecidas e seus respectivos preços?
15. Você entrega um imã de geladeira, com o telefone do disk-pizza a todos os novos clientes, para manter o seu número de telefone sempre à mão dos seus clientes para facilita o contato e as encomendas ?
16. Você entrega, junto com a pizza, refrigerantes, cerveja, vinho e outros complementos pedidos?
17. No atendimento de balcão o que o cliente faz enquanto espera? O que você oferece a ele?
18. Você atende ao cliente que quer tirar o cogumelo, de uma variedade de pizza, e quer colocar cebola?
Estes aspectos podem alavancar - ou matar - os seus negócios e, note, não tem necessariamente nada a ver com a pizza em si, tem a ver com o “como” você atende e entrega o seu produto, tem a ver com o seu serviço associado ao seu produto.
O seu negócio não é somente fazer pizza, o seu negócio é satisfazer as necessidades dos seus clientes na totalidade dos serviços agregados à pizza.
Estes dois aspectos são conhecidos como Qualidade do Produto (a resposta à pergunta “O que ?”) e Qualidade do Serviço (a resposta ao “Como ?”). A combinação destes representam a Qualidade do que você fornece e são dois dos principais componentes do valor percebido pelo cliente.
Para você entrar no mercado você tem que se preocupar com estes dois aspectos, mas não só estes, como veremos a seguir.

O CUSTO ?
O outro ponto que tem que se levar em conta é o custo para o cliente.
O custo para o cliente envolve dois aspectos:
- o preço do seu produto e serviço expresso em dinheiro, é o custo direto;
- o custo pessoal ou físico do cliente em fazer a compra.
O preço é o montante em dinheiro que o cliente paga, é “grana”. O preço é o que entra no seu caixa. Mas esse não é o único componente do custo, nem tampouco pode ser dito como o principal.
O custo pessoal é quanto o cliente dispende de gasto físico para efetuar uma compra. Por exemplo, para ir comer uma pizza em um restaurante o cliente precisa tirar o pijama, vestir-se, ir até ao restaurante; e isso envolve um gasto físico e emocional, diferente do gasto monetário (que é o preço, “a grana”).
O disk-pizza atende exatamente o cliente que deseja uma pizza, mas está querendo diminuir este gasto físico de deslocamento, atendendo o cliente que não quer tirar o pijama, nem sair de casa, para comer uma pizza.

O QUE É VALOR ?
Valor, portanto, é a relação entre o que o cliente percebe de qualidade no produto e serviço, e o que ele percebe de custo.
Quanto maior a qualidade (produto e serviço) percebida pelo cliente, maior é o valor. Quanto menor o custo (financeiro e físico) percebido pelo cliente, maior o valor.
Note que sempre estamos falando em percepção do cliente. De nada adianta você fazer algo, mesmo que o cliente queira, mas que o cliente não perceba. É essencial fazer com que o cliente perceba, ou seja, não basta só ser ou fazer, tem que aparecer para o cliente!

RESUMINDO
O que é valor para o cliente de um disk-pizza?
Valor para um cliente de disk-pizza é:

1. uma ótima pizza (a pizza que o cliente quer, não a que está no cardápio !);
2. uma pizza saborosa e quente, sob o ponto de vista do cliente;
3. um ótimo atendimento receptivo;
4. uma entrega rápida e cordial;
5. a existência e facilidade de troco;
6. um preço justo;
7. a existência de serviços complementares (refrigerantes, cerveja, vinhos, outras massas, etc.);
8. o seu telefonema sugerindo uma pizza, ofertas e promoções;
9. o desenvolvimento de uma relação com o cliente ( tratá-lo pelo nome, conhecer suas preferências, lembrá-lo de datas de aniversário com uma pizza de presente, etc.).

Até um próximo artigo!

Rodrigo,
Muito bom este artigo.
Um abraço,
Augusto Moraes

mas bah tchê....muito bom esse artigo.

Com certeza isso vai contribuir muito.

att,

D'ornelas

Rodrigo,
O site é muito interessante.

Excelente artigo Rodrigo!

Obrigada por dividir com agente!

Adorei ! Estou montando uma Pizzaria Delivery Aqui em Recife-PE, e no momento estou garimpando muitas informações importantes neste ,maravilhoso forum. Trabalho na gastronomia a 13 anos inclusive com massas, porem pouca experiência com pizzas. Em breve serei mais atuante no forum, por enquanto como falei estou na caça rsrs... felicidades e sucesso à todos.

OBS: Ah. sou Médico Veterinário especialista em saúde pública, dúvidas sobre Boas práticas de fabricação exigências legais relacionadas a vigilância sanitária e introdução do sistema APPCC fiquem a vontade. abraços.

Grande Carlos,

Também moro no Recife. Se quiseres trocar figurinhas...

Abraços,

Gustavo.

Olá Gustavo ! com certeza ...será um prazer ! abraço, Carlos