vendas do delivery

Boa tarde a todos!

Estou com minha pizzaria aberta há um mês e as vendas são muito boas tanto no rodízio quanto no a la carte. Meu foco principal é o rodízio que é o diferencial em minha cidade, porém também quero movimentar o delivery. Já espalhei panfletos/cardápios na cidade e nesse primeiro mês não vendi mais que 60 pizzas no delivery. Pesquisei várias estratégias de marketing promocional porém nenhuma delas me atraiu muito. Minhas pizzas não são as mais baratas da cidade porque trabalhamos com produtos de alta qualidade e originais mas nem as mais caras e meu custo operacional é bastante alto, então baixar o preço do delivery nem pensar. Poderiam me ajudar a dar uma guinada neste delivery? Estou aguardando. Muitissimo obrigada.

Ah, continuando....também não quero baixar a qualidade do produto!

Dna Maria Valkiria,

Boa Tarde,

o panfletar pela cidade , não deve ser uma atitude findavel, e sim uma constante, mesmo com a sua delivery bombando, o Panfletar deve continuar.

Newton

obrigada Newton, pensei mesmo em já fazer agora para janeiro outra remessa. Você acha que pode ser outro tipo de panfleto também ou precisa ser o cardápio mesmo? Pensei em um panfleto com os nomes e preços das pizzas atras, porém sem as dobras porque assim posso fazer mais pelo mesmo preço entende? O que vc acha?

este panfleto com o nome e preço das pizzas e uma boa, e sem as dobras assim vc barateia.

mas se for colocar os preços, inclua no panfleto uma data de validade, para vc se proteger.

explico melhor:

vc vai colocar os panfletos na rua com nomes de pizzas e preço, coloque no prospecto uma data devalidade ex: preços validos ate 30 de janeiro.

pois se por acaso em fevereiro vc aumentar os preços de suas pizzas, alguem que tenha guardado o prospecto pego em janeiro, vai querer fazer uso disto para usar o preço antigo.

o fato de a senhora colocar o preços validos ate 30 de janeiro, não quer dizer que obrigatoriamente vc va ter que majorar o valor de sua pizza em fevereiro.

uma outra dica e vc , fazer um cadastro de emails de seus clientes.

tipo, quando ligarem pedindo pizza, alem do dados obrigatorios tipo endereço e telefone, peça o endereço de email, mas fale que esta informação é opcional, para vc comunicar sempre as novidades de sua pizzaria.

ai em alguns periodos vc pode enviar newsletter de sua pizzaria para eles e de repente , fazer uma promoção relampago via email.

e o importante e vc manter este seu pensamento que vc colocou num outro topico, que não abre mão de manter a qualidade de sua pizza.

newton

Maria Valquiria escreveu:obrigada Newton, pensei mesmo em já fazer agora para janeiro outra remessa. Você acha que pode ser outro tipo de panfleto também ou precisa ser o cardápio mesmo? Pensei em um panfleto com os nomes e preços das pizzas atras, porém sem as dobras porque assim posso fazer mais pelo mesmo preço entende? O que vc acha?

esqueci de te falar a parte ruim de colocar preço nos panfletos e que vc não podera fazer muita quantidade, ja que os preços podem mudar e vc ficar com sobra de papel na pizzaria.

e tambem abre uma brecha para que pizzaria concorrente tem acesso com mais facilidade sobre os preços cobrado por vc, e com isto querer fazer uma concorrencia desleal

newton

Acredito muito no abuso das imagens e na boa qualidade.
Uma imagem aguça mais o paladar que mil palavras.

Já que seus preços estão de acordo com um produto de qualidade, explique isso na propaganda, mostre ao cliente o porquê de seus preços.

Acho melhor mil panfletos feitos com uma mensagem clara, de boa qualidade e com imagens do que 10 mil somente com preços.

Quando o cliente pega o panfleto, ele tem de inicialmente ver o produto e depois atentar para o preço, isso se chama técnica de justificativa.

(Vi isso num fórum dos EUA, ando chique ultimamente)

Se o cliente atentar primeiro para o preço, pode se sentir tentado á não ler o restante.

Não utilize R$ nos preços, coloque apenas números, isso ajuda muito.

Dê destaque ao discretivo da pizza.

Ao invés de:

Mussarela
Molho, mussarela, tomate, azeitonas e orégano.

Mude para:
Mussarela.
Molho especial, mussarela de ótima qualidade, fatias de tomate, azeitonas selecionadas e orégano.

Isso é agregar valor motivador ao seu produto.

Quando entramos em uma loja o vendedor sempre nos fala das qualidade do produto e deixa o preço por ultimo.

Ele primeiro melhora a apresentação de seu produto para nos preparar para o final, que é o preço.

Façamos o mesmo.

Muito obrigada queridos amigos, amei as idéias! Estou assimilando tudo para pôr em pratica em breve!

Vamos ver se consigo te ajudar em alguma coisa Maria

Existem 2 etapas diferentes para o delivery, uma é a de atrair novos clientes e a outra é de manter os clientes conquistados.

1 - Atrair clientes:

Panfletagem é um dos caminhos melhores e mais rápidos, faça o mesmo de forma que desperte a vontade de comer, não coloque preços, coloqueo cardápio e mantenha seus preços num site ou mesmo no facebook e com a menção nos panfletos "conulte a tabela atual de preços no nosso site".

Para distribuição desses panfletos um dos melhores caminhos é o encarte em jornais e revistas, verifique com jornais locais o custo ou mesmo com quem distribui as prinicpais revistas para assinantes.

Faça um programa de incentivo com os porteiros dos predios da região, a cada pizza entregue no predio voce deixa um cupom na portaria quando juntar 8 cupons o porteiro tem direto a uma média por exemplo

Não sei se ai existe outdoor, mas havendo, consulte a colocação de um ou dois nos pontos chaves dos bairros que voce atende

Da mesma forma não sei se existe emissora local da Globo, se existir veja o preço para colocar uma ou duas inserções por mês na hora da fome tipo dia de semana apos a novela, são programas mais baratos e de excelencia eficacia.

Mas lembre-se o chamativo é sempre "despertar desejo, fome, nunca preço"

2 - Para manter

Mantenha um cadastro rigorosamente em dia dos seus clientes, faça questão do celular e do e-mail, aqui eu premio com entrega gratis quem mantem o celular e o email atualizado, é o meuio mais rápido e barato de divulgar promoções relampago

Premie os aniversariantes, de um desconto especial na semana do aniversário, se ele for comemorar com suas pizzas mais pessoas poderão conhecer o sabor

Bom acho que por enquanto é isso, eu to no meio da produção de um pedido grande e depois eu volto para revisar

muito obrigada Raul, gostei muito das idéias!

Boa noite Valquiria.

Pretendo abrir minha delivery no próximo ano e o q pretendo utilizar como divulgação já foi dito aqui: muitos panfletos (ótima sugestão de não colocar o preço e direcionar o cliente ao site, fan page ou até mesmo tel para saber o valor da redonda), jornal local, imã de geladeira, parcerias com co comércio local (vc manda um panfleto deles na sua entrega e ele faz o mesmo com o seu), outdoor... e uma das coisas q penso é no diferencial de um modo geral. Tipo: sempre q peço uma pizza, o entregador traz o refrigerante na mão (dê uma olhada nisso: pegapet.com.br), outra coisa: o recheio sempre fica grudado na tampa (http://www.sertplast.com.br/outros.html - TRANS-PIZZA, tbm chamada de mesinha, vc deve encontrar em casas de embalagens - se não quiser usar essa mesinha procure papel manteiga ou um plástico qualquer, mas não deixe de usar alguma coisa, é terrível receber uma pizza em contato com o papelão). Pretendo tbm colocar o troco em um saquinho plástico colado na caixa, aqui geralmente o motoboy retira meu troco todo amassado do bolso.

E só pra reforçar: e-mail!!! coloque no panfleto algo do tipo: receba ofertas exclusivas por e-mail!

Espero ter ajudado!

Eu vou fugir um pouco do que você pediu, para compartilhar um pouco da minha experiência.

Eu enxergo duas finalidades do delivery: fidelizar clientes e lucrar.

Para fidelizar o cliente você precisa manter a qualidade do serviço (inclusive qualidade no tempo de entrega) e estar sempre disponível para seus clientes estratégicos. Portanto, se sua opção for pela fidelização, você deverá limitar seu raio de entregas.
Neste caso, separe as áreas mais promissoras e distribua panfletos e principalmente bons serviços nela.

Qual cliente fidelizar no delivery?
Aquele que frequenta sua pizzaria e aquele que está no raio de influência do seu estabelecimento (4 km).

Dificilmente uma empresa lucra com delivery. É preciso que haja um alto volume de vendas que gere um eficiente entrega/motoboy.
Quando contabilizado o custo da oportunidade (o que você deixa de fazer para poder se dedicar ao delivery), vemos que manter um grupo de entrega é caro.

Trabalho há 7 anos no restaurante dos meus pais. Há um ano cuido somente das entregas. Posso garantir que a maior bobagem que existe é querer atender uma grande área, pois:
1. seus entregadores ficarão muito insatisfeitos;
2. seus clientes, com certeza, serão mal-atendidos;
3. sua imagem ficará desgastada;
4. você ficará muito desgostosa.

Feche um raio de uns 4 km no máximo. Esse raio deverá ser muito bem atendido haja o que houver, pois muito provavelmente é nesse raio que está a grande maior parte dos seus clientes.

Entre 4 e 8 km deverão ficar os clientes que frequentam seu rodízio. Nada de querer desenvolver clientes somente do delivery nessa área. Não vale a pena.


Eu observei que algo que desmotiva bastante os motoboys é pegar entregas fora do raio de ação comum.
Sabe aquele negócio de querer entregar pro parente que mora lá na p. que pariu? Ou querer atender um amigo depois do horário habitual de entrega? Então, quer tirar a motivação dos entregadores é só fazer isso de vez em quando.


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Sobre divulgação eficiente, existe aquele chavão: a qualidade é a melhor divulgação, pois quem gosta recomenda. Apesar de batido, isso é verdade. Atenda (muito bem) uma área pequena e deixe que o boca-a-boca faça sua divulgação.
Assim, seu volume de entregas cresce junto com sua experiência.

Como complemento use panfletos. Mas principalmente, tenha bons motoboys:
1. limpos,
2. bem educados,
3. com boas motos (sem toorbal, com doc em dia, pneus bons etc)
4. que encarem as entregas como profissão e não como bico ou hobbie.
5. não mantenha motoboy que empina a moto ou anda como louco (pizzas não se auto-destroem);
6. que não tenham bom rendimento (entrega/motoboy) em relação aos outros;

No final das contas, quem leva sua imagem até o cliente do delivery é o motoboy.


Aqui temos medo de passos maiores que as pernas.
Nunca divulgamos em jornais com circulação muito grande, muito menos em televisão.
Confesso que morremos de medo do retorno. Afinal, não queremos clientes para uma única venda, nem estamos dispostos a atender uma área maior do que aquela que já atendemos.
Achamos que seria difícil manter a qualidade/agilidade com um volume muito maior que o habitual.


Quanta coisa!


Abraço.

concordo demais no que vc falou de procurar não atender alem do seu raio de ação, determinado por vc, no caso 4 km.

concordo tambem, em procurar midias que te de retorno no tamanho de sua capacidade de atendimento/bom serviço.

e tambem concordo que qualidade, não esta so na boa receita de massa da pizza e sim, no conjunto atendimento (recepção), produção, e finalização (entrega dentro do prazo).

esta de parabens por tudo que falou

Newton

Olá Maria,tudo bem?

Tente panfletar e dar algum brinde ,como um refrigerante ,isso é um investimento,uma forma do cliente conhecer o seu produto.Essa situação do "ganhar" é sempre bem aceita e depois que o cliente provar o seu produto e conhecer a qualidade ficará bem mais fácil do boca a boca acontecer.

Sorte e sucesso....

Flá

Acabei de pedir uma pizza do futuro concorrente... 28,00 gigante de 45cm (metade frango com catupiry, metade 4 queijos)

Eles chegaram pra arrebentar... 0800, pagamento no cartão... coca-cola de brinde... e 1h de espera. Além do 0800 tem + 3 telefones q quando liguei estavam todos ocupados.
Previsão de chegada às 23h.

Quando chegar comento o resultado.

Bom dia...
A pizza de ontem demorou tanto a chegar q depois de comer fui dormir.
Resultado da experiência: 1h30min de espera. Pizza boa, mas fria. Motoqueiro muito insatisfeito com o patrão, reclamando de várias coisas junto ao cliente (eu), reclamou q ainda teria uma entrega para fazer em um local distante. Resultado: me vendeu a pizza do cliente com um desconto para não perder sua entrega (já q ele estava decidido a não fazer entrega por causa da distância e da hora avançada). Pagamento com cartão: um cliente ficou sem pizza pois seu cartão é o novo da Cielo (ELO), logo só a máquina da Cielo o aceita, como ele estava usando Redecard não teve como realizar o pagamento.
Outra observação: a pizza de 45cm veio com a mesinha (primeira vez q vejo isso por aqui) porém o resultado pra mim não foi satisfatório, pois mesmo com a mesinha parte do recheio ficou na tampa.

Resultado final: talvez eu peça novamente com eles, mas em último caso. Motivo: DEMORA!

Provavelmente a mesinha não funcionou como deveria por que colocaram excesso de pizzas na "bag".
Muitos tem que sobrecarregar o motoboy para compensar as cocas grátis e as entregas sem taxa.

Olha amigos, eu acho que nós devemos aceitar que o delivery não é para lucrar. O delivery serve para fidelizar o cliente, ou seja, impedir que o cliente se habitue a outro fornecedor.

Em meu outro texto, a mensagem principal era a seguinte: não busquem clientes que consumirão somente o seu delivery, pois na minha opinião o delivery deve ser preferencialmente para seus clientes assíduos ou que tenham alguma frequencia em seu salão.

Clientes que só consomem o delivery acabam saindo um pouco caro e é preciso alto volume e um gerenciamento de entregas muito eficiente para conseguir lucrar com eles. Esses clientes só devem ser desenvolvidos quando existe disponibilidade excessiva de atendimento.
Porém, eles devem arcar totalmente com os custos da entrega. Nada de entregar sem taxa.

Acho que no delivery a ordem deve ser: atender a poucos, atendendo-os com excelência.

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Trate bem (com inteligência) seu motoboy. É ele quem leva sua imagem até o cliente.
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(Claro que quando a pizzaria só tem delivery a história é outra).

Boa tarde Cadu!

Quando ainda somos apenas consumidores nosso senso crítico está apoiado nas expectativas de consumidor... ou seja, pizza boa, com preço justo e entrega rápida! Isso é o que todo dono de pizzaria sonha! rsrs Mas não é fácil estar do outro lado. Ou seja, ser o dono da pizzaria! Ter uma pizzaria significa doar todo seu tempo à ela... submeter-se à profissionais como esse motoboy que você citou... e aos demais que configuram nos outros setores da pizzaria. Não é fácil meu amigo! Atrasos como esse são bem comuns em dias de muito movimento, embora não seja o correto! Claro que muitos conseguem reduzir esse tempo, mas tem dias que as coisas ficam atrapalhadas e acontece isso mesmo! Parece muito simples receber um pedido, fazer a pizza e depois entregar... mas tudo o que pode acontecer nesse meio tempo é de se espantar!! rsrsrs Só vivendo pra saber! Sobreviver à uma pizzaria ainda mais delivery, não é tarefa fácil! Mas também não é impossível e é apaixonante!

E como o Ricardo falou, é muito importante dominar os custos reais da empresa para fixar preços que te gerem lucro e para que te guiem na estratégia de marketing que você irá adotar escolhendo utilizar-se de promoções.

Abs e boa sorte em seu futuro negócio!

Isa

Ricardo,

Me permita discordar total e completamente de voce quando fala

Ricardo Pantunes escreveu:
Olha amigos, eu acho que nós devemos aceitar que o delivery não é para lucrar. O delivery serve para fidelizar o cliente, ou seja, impedir que o cliente se habitue a outro fornecedor.

Em meu outro texto, a mensagem principal era a seguinte: não busquem clientes que consumirão somente o seu delivery, pois na minha opinião o delivery deve ser preferencialmente para seus clientes assíduos ou que tenham alguma frequencia em seu salão.

Clientes que só consomem o delivery acabam saindo um pouco caro e é preciso alto volume e um gerenciamento de entregas muito eficiente para conseguir lucrar com eles. Esses clientes só devem ser desenvolvidos quando existe disponibilidade excessiva de atendimento.

O Dellivery é uma forma de lucrar sim e aumentar suas vendas independente de voce ter salão ou só atuar no Dellivery. Alais acho que aí existe uma grande contradição. Porque quando a pizzaria é só dellivery "a história é outra" e a empresas lucra? Acho que se uma pizzaria lucra quando é só dellivery ela tambem lucrará nos dois se for dellivery e salão, porém se uma pizzaria só tem movimento porque seus preços são baixos aí não lucra nem em um nem no outro método de comercilização. E fechar é so questão de tempo.

Sempre falo, sem um produto muito bom uma pizzaria so fica aberta enquanto nao chega outra que inaugura e vende um pouco mais barato. A gente não vende preço ou promoção. A gente vende Pizza

Abraços

Fala Raul!

A Maria Valquíria, lá na primeira mensagem deste post, pergunta como alavancar seu delivery. Ela diz que já tem um ótimo movimento de salão, mas quer vender mais no delivery.
Tendo isso em mente, eu postei as minhas mensagens para trazer uma reflexão: Vale a pena ter um delivery inchado?

Na minha opinião, na maior parte das vezes não vale a pena vender mais que o necessário no delivery. Mas é necessário manter no mínimo um delivery que fidelize sua clientela, pois sem delivery você abre muita margem para a concorrência.

Quantidade é inimiga da qualidade. Muitas vezes, querendo vender mais, perdemos o foco daquilo que é nosso verdadeiro filão e acabamos correndo o risco de oferecer um serviço medíocre que além de ser medíocre compromete outros setores da nossa operação. Sem falar na imagem da empresa.

Em alguns casos a pizzaria foi concebida para delivery, pois ela está bem localizada, tem layout apropriado e está adaptada para entregas. Portanto, seu carro-chefe acaba sendo o delivery.
Aí a história é outra, pois essas empresas devem maximizar as vendas no delivery.

É tudo muito relativo. Se o empresário conseguir conciliar alto volume no serviço de entrega com alto volume no serviço de salão, ótimo. Venda! Mas no geral não é isso o que acontece. Com raras exceções, eu vejo pizzarias com péssimo serviço de entrega - olhando minha cidade, claro.

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Dois casos para pensarmos.


Aqui em Sorocaba, o Mc Donalds tem serviço de entrega. O delivery deles age de forma substitutiva ao restaurante. Eles não querem alavancar vendas com as entregas, mas somente fidelizar sua clientela.
Com isso, as entregas não comprometem o desempenho das lojas que as-fazem. O foco fica todo nos restaurantes.
Tem seis restaurantes da franquia em Sorocaba, sendo que 2 fazem entregas. Você será atendido de acordo com o padrão de qualidade da franquia em qualquer das lojas que for, independente da loja ter delivery.
Eles nunca tiram o delivery do ar. Os clientes sempre encontram as portas abertas.
A taxa deles é R$ 5,90 por entrega e vale pagar cada centavo, pois a entrega chega num bom tempo e os produtos guardam boa parte da qualidade original.

Por outro lado, o Habibs - com seus 28' minutos - tentam alavancar as vendas com o auxílio do delivery.
Das quatro lojas da cidade, duas fazem entregas. Se você jantar (no horário de pico) em uma loja que não faz entregas será atendido em um tempo x, mas se jantar em outra que faz entregas será atendido em um tempo bem maior.
Todos os finais de semana eles desligam o sistema que emite ordens de entregas. Clientes de lá, precisam comer pastel de carne do boteco do Seu João de vez em quando - isso só vai acontecer até o dia em que a concorrência chegar firme, pois nesse dia o cliente "traído" esquecerá que era cliente do Habibs.
Eu conheço muito bem o Habibs, inclusive a operação deles. Desenvolvi amizade com um dos sócios e posso afirmar que as lojas com delivery dão muito mais problemas do que as outras.
Isso é constatado em números, pois eles tem parâmetros para a qualidade que são apurados pelo SAC da rede. As lojas sem delivery tem (isso faz dois anos) desempenho bem melhor que as outras.
Sem contar nos inúmeros acidentes sofridos pelos motoboys que são (eram, pois a justiça proibiu a promoção dos 28 minutos) obrigados a andar igual maluco pela cidade.
A entrega deles também é R$ 5,90. Antes chegava em 28 minutos, ou você não pagava. Agora, sem a promoção, o tempo de entrega aumentou drasticamente.

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Sabe o que eu acho mais legal?
Nos horários de pico, quando a demanda supera a capacidade disponível, a primeira coisa que os restaurantes fazem é desligar o telefone.
Por que não fecham o portão?
Pois desligar o telefone é o mesmo que fechar o portão, sem pôr nem tirar, tem o mesmo reflexo – claro que em menor amplitude.
O reflexo é: clientes insatisfeitos se sentindo traídos pela indisponibilidade, com forte tendência a procurar uma alternativa na concorrência. Se isso ocorrer repetidas vezes, invariavelmente você perderá tal cliente. Por outro lado, se o cliente gostar do que encontrou na concorrência, já na primeira “porta fechada”, ele sumirá.

Também não adianta manter os telefones ligados e não dar conta de atender os pedidos.

Acho que devemos manter o foco naquilo que nos dispomos a fazer. Está com bom movimento no salão?! Então não busque sarna (delivery) para se coçar.


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Façamos bem feito. Ou não façamos.

(Não que eu ache que isso serve para a Maria Valquíria. Apenas escrevo para refletirmos um pouco).

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Se algum moderador achar por bem omitir os nomes das empresas que citei, fique à vontade.

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Peço desculpas a toda nossa comunidade pela participação prolixa, mas é que nunca havia colocado essas idéias no papel.


Abraços.

Estou com o tempo curto então gostaria apenas de comentar uma coisa que o Ricardo falou:

"Sabe o que eu acho mais legal?
Nos horários de pico, quando a demanda supera a capacidade disponível, a primeira coisa que os restaurantes fazem é desligar o telefone.
Por que não fecham o portão?
Pois desligar o telefone é o mesmo que fechar o portão, sem pôr nem tirar, tem o mesmo reflexo – claro que em menor amplitude.
O reflexo é: clientes insatisfeitos se sentindo traídos pela indisponibilidade, com forte tendência a procurar uma alternativa na concorrência. Se isso ocorrer repetidas vezes, invariavelmente você perderá tal cliente. Por outro lado, se o cliente gostar do que encontrou na concorrência, já na primeira “porta fechada”, ele sumirá."


No meu comentário sobre a pizza q pedi nesse final de semana, disse q a pizzaria além do 0800 ainda têm 3 outros números. Foi a primeira vez q fiz um pedido com eles, e por muito pouco não desisti pois primeiro: o 0800 não aceita ligação de celular (não tenho fixo) e segundo: todos os números estava ocupados... quase desisti. Na minha última tentativa atenderam.

Acho q devemos tomar cuidado com o crescimento pois pensava q essa pizzaria era nova (nunca tinha recebido panfleto deles) e descobri q ela tem mais de 6 anos. Devo imaginar q eles estão ampliando a área de atendimento e não estão dando conta. Ou se planeja crescer sem perder qualidade ou fique onde está.

CADU

quando vc abrir a sua , verá que é dificil mesmo. O consumo aumentou demais, e a s empresas não estão preparadas para isso. Nem as grandes e muito menos as medias e pequenas empresas.

aki, quando o cliente reclama, fazemos de tudo e melhoramos, quando nao reclama, ficamos na mesma. Mas reclamar não é tripudiar...certo?

As vezes ta tudo certo, dai quebra uma moto, falta um da cozinha, apaga as luzes do bairro, alguem te assalta... alguns funcionarios passam mau por algum motivo externo,.....

sempre tem algo ....mas....tentamos...

Peço desculpas pela pizzaria dele. Não foi por mal e nem por relaxo,... tenho certeza.

Prezado Jesiel...

Quando descrevi o ocorrido, fiz com o intuito de mostrar aos donos (e aos futuros como eu) problemas q ocorrem e q o dono não sabe.
Eu NUNCA recebi uma ligação de volta de nunhuma pizzaria para saber se fui bem atendido e principalmente se eu gostei da pizza (eu até gostei e sinceramente ela quentinha deve ser uma maravilha - um forte concorrente...rs), algo que pretendo fazer com meus futuros cliente (acredito e torço para que o fluxo seja grande o suficiente que não tenha como ligar pra todo mundo, mas para alguns farei o máximo de esforço possível para prestar esse pós venda. Outra coisa: E-MAIL! nunca tbm me pediram... o pós venda pode ser feito por ele de forma automática.

E Beto: tbm atribuo a demora e as reclamações a possível falta de motoqueiro, cuja remuneração me confessada é de R$ 5 de combustível + R$ 3,50 por entrega, sem diária.

Amigos,

eu estive pensando esses dias sobre delivery e lembrei do seguinte:

- aqui na cidade são cinco Mc Donalds e não seis, como havia dito antes;
- das cinco lojas, somente duas fazem entregas e somente duas têm drive-thru;
- uma não tem drive-thru nem entregas;
- quem tem drive-thru não faz entrega e vice-versa.

Eu não tenho a possibilidade de conversar com nenhuma pessoa importante lá dentro, por isso fico tentando entender a estratégia deles.

A loja que só tem salão e balcão fica no centro da cidade (Rua 15, coração de Sorocaba). É um local movimentadíssimo.
Acho que eles não disponibilizam drive-thru ali nem delivery devido ao imenso fluxo de pessoas a ser explorado.

Claro que seria difícil implantar esses serviços ali, pois a loja não foi desenhada para isso.


Situação muito diferente da outra empresa que eu havia citado. A outra empresa parece ter como única estratégia: vender, vender e vender.

Olha, o Mc Donalds também poderia ter todos os serviços em todas as lojas.
Eu tenho certeza que eles dariam conta do serviço de forma satisfatória, pois eles utilizam uma linha de produção muito bem desenhada, dão treinamento muito eficiente e produzem para estoque (a forma de produção mais eficiente que há). Mas eles querem um serviço SATISFATÓRIO.

Porém, eles têm parâmetros de qualidade que são levados muito a sério. Eles sabem que quantidade apenas não basta.

Eu não gosto (gosto um pouco vai) dos hambúrgueres deles. Eu gosto mesmo é do serviço dos caras, sou obrigado a tirar o chapéu nesse quesito.



NÃO QUERO de forma alguma comparar essa rede gigante, cheia de especialistas, com nossas pequeninas empresas.

Só escrevi mesmo para compartilhar meu pensamento com alguém.



Abraços!

Caro Ricardo

Sobre o Mc Donalds

Trabalhei lá por quatro anos.

Aqui na cidade são cinco Mc Donalds e não seis, como havia dito antes;
- das cinco lojas, somente duas fazem entregas e somente duas têm drive-thru;
- uma não tem drive-thru nem entregas;
- quem tem drive-thru não faz entrega e vice-versa



É exatamente o que vc falou, as lojas são feitas sempre pensando no publico alvo. Aqui em natal são 3, um drive- thrur, 2 duas em shoppings, um de classe media- alta e outro de classe media baixa. O drive é o filet mignon, melhor localização e o serviço é completo; salão, drive e entrega. O serviço de entrega ñ é muito bom. O gerente operador de lá éum grande amigo, uma vez me pediu orentação para melhorar a parte do delivery pq o de lá demorava muito. Poucos motoqueiros para muitos pedidos.

Outra coisa, o valor dos produtos difere de um restaurante para outro. Quanto melhor localizado maior o valor dos produtos.



Olha, o Mc Donalds também poderia ter todos os serviços em todas as lojas.
Eu tenho certeza que eles dariam conta do serviço de forma satisfatória, pois eles utilizam uma linha de produção muito bem desenhada, dão treinamento muito eficiente e produzem para estoque (a forma de produção mais eficiente que há). Mas eles querem um serviço SATISFATÓRIO.



Sobre ter todos os serviços em todas as loja acredito ñ ser viavel. Como falei acima eles procuram o atender o publico alvo, que é diferente de uma região a outra da cidade.

A questão do treinamento é o pricinpal, está enraizado na filosofia da empresa. Os funcionarios passam por todas as areas do restaurante, produção, balcão, limpeza, etc. Sempre sendo avaliados quanto ao aprendizado que tem.

Outro ponto é a padronização. Existe um padrão para tudo que se faz ali dentro, desde montagem dos sanduiches, atendimento ao cliente, até a forma de passar o esfregão no chão, sempre procurando otimizar o serviço.

Espero ter contribuido um pouco.

Abraço

Fala Samuel!

O Brasil está pequeno mesmo. Eu aqui falando com o Samuca distante 3000 km da minha cidadela. Eh laiá!

Que prazer! Bendita internet!

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Eu queria ter escrito: "Mas eles N Ã O querem um serviço SATISFATÓRIO". Isso no sentido de que eles querem um serviço focado, com estratégia e sempre respeitando os parâmetros estabelecidos.
Acabei escrevendo errado. Eu estou tratando justamente disso, foco.

Saber exatamente o que quero e procurar fazer projeções das situações decorrentes do meu querer.

Uma pergunta importante para quem já está estabelecido é: qual a vocação do meu ponto?

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Samuel,

o sistema do Mc é de produção para estoque (o lanche é feito antes do cliente solicitar e fica aguardando ser comprado por um prazo x, sendo descartado se não for comprado nesse período). Isso eu sabo, agora:

-Como são dadas as ordens para o "chapeiro"? É o próprio software que faz a estatística e projeta a demanda ou existe um apontador humano de demanda (gerente ou coisa parecida)?



Abração!

eu opero delivery a 16 anos, e posso afirmar que o melhor a fazer quando ha algum imprevisto ou demanda muito alta é dizer a verdade para o cliente, estimar o tempo de entrega o mais próximo da realidade, mesmo que esse tempo seja de 2 horas, fazendo isso você estará dando a chance do cliente aceitar ou não esse prazo, mesmo quando o prazo e extenso, não se considera atraso se você informou o cliente, e mesmo assim ele concordou em contratar seu serviço. E você tem resultados surpriendentes, a maioria aceita o prazo, outra parte vem retirar no balcão, vendas perdidas, geralmente são poucas. Agora desligar o telefone, acho uma falta de respeito, sem contar que você está dando a chance do seu cliente ligar na concorrência, e pode não retornar.

Abraços

Queridos amigos, peço desculpas por ter descaracterizado tanto o tópico.
Estou me sentido culpado.

Pra culpa passar um pouco, vou descrever o que eu tentaria para promover meu delivery hipotético.

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-Traçaria um raio de 4 km em torno do meu estabelecimento. Esse seria meu perímetro de ação (1).
-Ofereceria uma pizza diferenciada, de acordo com as melhores receitas do fórum
-Estabeleceria parâmetros: de qualidade (textura, sabor, quantidade, apresentação etc), de tempo de entrega e índice de satisfação do cliente (2)

Minha estratégia de divulgação seria a panfletagem: via motoboy e via pessoas envolvidas com a empresa (eu, minha mulher etc). (3)



(1) Para mim 4 km engloba bairros muito populosos na cidade (umas 60 mil cabeças), com predominância de classe C e D.


(2) Parâmetros devem ser levados a sério. Depois de algum tempo à frente dos negócios é comum nos desensibilizarmos. O que no começo é importante e merece atenção, depois de dois ou três anos já "nem tem mais valor".

No delivery merece destaque o tempo de entrega. Desconfiemos do tempo de entrega que acreditamos cumprir.


(3) Quando era bem mais novo (14, 15 anos) eu era responsável por panfletar a região do nosso restaurante. Notava que muita gente - mas muita gente mesmo - que estava tranquila, sem afazeres, e que eu abordava para entregar o panfleto queria muito mais informações, como: qual o cardápio? Quando tem feijoada? Onde é exatamente o restaurante? Qual o melhor prato? Qual o melhor horário que devo pedir? A comida é boa? Etc etc etc...
Descobri que se a pessoa que panfleta conhece muito bem o restaurante essa pode ser uma tremenda forma de divulgação e verdadeira promoção dos produtos.

Quanto aos motoboys - esse é o motivo do post - eu teria a seguinte estratégia:

- Nos horários de pouco movimento o motoboy sai entregar e deve levar consigo 12 panfletos. Ele deverá panfletar 3 casas à direita da casa solicitante, 3 casas à esquerda e as 6 casas da frente.
O panfleto deverá ser limpo, apenas com a imagem do seu produto mais elogiado e fotogênico, devendo constar algo como: “Temos a melhor Pizza de Piririnpimpim! Seu vizinho já provou, experimente você também!”


Obs. 1: a pizzaria deverá ser realmente surpreendente com produtos de ótima qualidade para que numa eventual consulta do vizinho panfletado o vizinho solicitante tenha boas coisas a falar sobre a pizzaria.

Obs. 2: isso deve ser feito somente em horário de pouco movimento para não atrapalhar as entregas e também porque nesses horários as pizzas costumam ser melhores (feitas com mais calma e consequente esmero) e o tempo de entrega costuma ser menor.

Obs. 3: os motoboys têm que estar motivados. Pizzaria que trata motoboy como bicho, que deixa o motoboy num banquinho na calçada tomando chuva a noite toda, que não honra acordos (tanto os tratados quanto os implícitos) é melhor não fazer esse tipo de coisa, pois o entregador vai queimar o filme messsmo.

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Se daria algum retorno eu não tenho nem ideia. Eu sei que as pessoas são abertas a sugestões e na maior parte das vezes, os negócios ocorrem por indicação.

Minha intenção com toda essa estória seria promover o boca-a-boca.

Tenho uma visão muito simplista sobre serviço de comes e bebes: se o produto for realmente bom só é preciso que as pessoas comentem sobre o produto para que a casa esteja sempre "cheia".



Abração a todos!

kira, concordo com você em tudo.

Eu sei que você não está normatizando o atraso, você está apenas dizendo que em caso de atraso devemos deixar o cliente ciente. Acredito também que você trabalha duro para isso nunca acontecer.

Isto posto, digo que algumas pizzarias acabam adotando o atraso como regra. O cliente dessa pizzaria se habitua com isso. O atraso passa a ser regra, pois a qualidade do produto compensa a demora.

Eu, pessoalmente, sinto vergonha de passar tempo alto de entrega para o cliente. Sinto mais vergonha ainda de não cumprir o tempo acordado, claro.


Detestávamos quando ouvíamos alguém dizendo que os pratos do nosso restaurante são excelentes, mas demoram muito para ser entregues.


Na minha opinião, temos que lutar para ser eficientes. Além de evitar avanços da concorrência é uma questão de respeito às pessoas e suas necessidades.



Abraço!

Amigo Kira,

Eu também opero do mesmo modo que você, dou o prazo que acho que vai dar, embora as vezes os clientes reclamem antes do prazo estipulado e tinha bastantes desistências no início por causa das outras pizzarias que informavam 30 minutos e entregavam em 1 hora ai pensavam que seu disse 1 hora 15 na verdade ia ser 2 horas, mas com o tempo eles viram que eu flava sempre o prazo máximo de entrega e venho construindo minha credibilidade. Acho esse o formato mais honesto com o cliente

Abs

kira escreveu:

eu opero delivery a 16 anos, e posso afirmar que o melhor a fazer quando ha algum imprevisto ou demanda muito alta é dizer a verdade para o cliente, estimar o tempo de entrega o mais próximo da realidade, mesmo que esse tempo seja de 2 horas, fazendo isso você estará dando a chance do cliente aceitar ou não esse prazo, mesmo quando o prazo e extenso, não se considera atraso se você informou o cliente, e mesmo assim ele concordou em contratar seu serviço. E você tem resultados surpriendentes, a maioria aceita o prazo, outra parte vem retirar no balcão, vendas perdidas, geralmente são poucas. Agora desligar o telefone, acho uma falta de respeito, sem contar que você está dando a chance do seu cliente ligar na concorrência, e pode não retornar.

Abraços

Ricardo, aqui adotamos o sistema de entrega por roteiro, então, cada caso é um caso, normalmente quando está tudo nos devidos lugares, produção no horário, todos os membros da equipe presentes, solto as entregas por roteiro, basicamente todos os dias se cumpre o mesmo roteiro com algumas pequenas variáveis, então tenho o tempo estimado para o retorno de cada entregador, o que facilita bastante para estabelecer o tempo de entrega, dessa forma consigo cumprir quase que 100% do prazo estabelecido, este prazo varia entre 30 a 40 minutos, chegando ao máximo de 1hora, quando há algum contra-tempo, não me recordo quando foi a última vez que tive que estipular um prazo de 1 hora para entrega. Porém trabalho muito sobre previsão, nos dias de pico tenho mais entregadores, e tenho também um roterista, além de montadores em uma área especifica só para marmitex destinada ao delivery, e outra só para atender o balcão, o cliente da mesa tem outro buffet exclusivo a eles.
Mandei fazer um buffet para atendimento do balcão, que fica dividido ao meio por um vidro suspenso, metade dentro da cozinha, e a outra metade na área de atendimento do balcão, entre o balcão de atendimento e o buffet fica os montadores, nos dias que sei que a demanda será maior, coloco uma segunda equipe montando as entregas do delivery na parte interna da cozinha, e solto por uma saída lateral, assim fica independente o delivery e o balcão, consigo atender 350 400 marmitex com dois montadores de cada lado, a fila do balcão, hoje não ultrapassa a 3 minutos mesmo nessa quantidade. Assim conseguimos montar uma logística bem funcional, e digo a você que a entrega da lucro sim, aqui não cobramos taxa, vendemos mais de 7mil marmitex mês. Sem contar eventuais pedidos esporádicos em grande quantidade, ai muda o esquema.

O que sinto é que existe sim uma grande deficiência no setor, então procuro explorar essa deficiência dos concorrentes. Cubro um raio de 6 km.

Não é todo dia as mil maravilhas, mas dá pra levar, quando ocorre algum imprevisto, uma única saída de alguém interno com o carro da empresa, é o suficiente para normalizar as coisas, o segredo é você se antecipar ao problema, antes de começar a acumular pedido, já solto o carro, isso tranquiliza tudo.

Por isso é importante ter equipamentos bons e uma equipe afiada na produção, e manter essa comunicação entre produção e montagem.

Raul, a verdade é sempre a melhor arma, eu também me chateava sabendo que ia perder uma venda por um prazo muito extenso, com o tempo você percebe, que perdeu a venda, mas dificilmente perde o cliente.

E quando o cliente se depara com a situação inversa, (mentira do concorrente) é ponto para você. Já houve caso do cliente desistir de fazer o pedido por achar que iria demorar muito, e horas depois ligar refazendo o pedido porque o concorrente estava muito atrasado.

Pode ter certeza de outra fator, quando está corrido para você, está para o seu concorrente, exceto aqueles que não tem qualidade nenhuma. E ninguém vai fazer milagres. Procuro armar a equipe de forma que eu não precise trabalhar fixo em nenhum lugar, ai sirvo como uma espécie de coringa, vou onde estiver mais apurado.

Eu faço o mesmo Kira, fico de coringa, mas meu movimento não é um 1/10 do seu, ainda, mas se começar a errado vai ficar errado a vida toda

Abs e Feliz 2012

Raul, meu primeiro dia foram apenas 06 refeições. Fique tranquilo, você chega lá.

Amigo Ricardo

Respondendo a sua pergunta

-Como são dadas as ordens para o "chapeiro"? É o próprio software que faz a estatística e projeta a demanda ou existe um apontador humano de demanda (gerente ou coisa parecida)?


Lá se trabalha da seguinte forma;

Existe um gerente de plantão por turno, ele é o responsavel pelo controle das projeções de vendas que são feitas no inicio do mês, isso levando em conta varios fatores, e uma conta meio complicada. Ele faz a projeção para o mês todo, para todos os produtos; saduiches, batatas, refrigerantes, etc. De hora em hora o gerente tira um Ticket Medio, relatorio de vendas, e atualizada o nivel do que tem que ficar disponivel. É bastante preciso evitando desperdicios. Com o TM atualizado ele entrega o que deve ser mantido ao coordenador de setor. Normalmente são 3 coordenadores, um de balcão e serviço , um de drive e um para a cozinha, ele fiscaliza se os niveis estão sendo compridos pois os produtos tem prazo de vida muito curto, os saduiches por ex só duram 10 minutos. Para tomar conta desse prazo existe no caso da cozinha o responsavel pela produção, que é uma especie de 2 no comando na cozinha, é sempre o melhor funcionario da loja.

UFA!

É mais ou menos assim que funciona.

Quando saí dela para gerenciar a pizzaria onde trabalhei levei essa forma de controle para lá. Assim sabia qual sabor de pizzas sai em determinado dia e horario, qual a quantidades de pizzas por dia , sabendo assim quanto bater de massa por dia, e as quantidades de produtos necessarios no estoque, assim evitando desperdicios de massa e evitando a falta de determinado produto.

Sobre o outro assunto abordado concordo em genero numero e grau com os amigos Kira e Raul

Lá na pizzaria onde gereciava tinha uma promoção na terça feira q na compra de uma gg vc ganhava outra gg inteiramente de graça. Nesse dia saia na faixa de umas 400 pizzas, com um prazo de entrega girando em torno de 1 hora a 1 hora e 1/2. Quando fui contaratado o dono deu ordens para q quando chegasse a 50 minutos fechasse o portão até normalizar. Contrariando ele fazia o que foi dito acima pelos amigos, informava o tempo correto de espera, se fosse 30 minutos dizia 30 minutos , se fosse 1 hora dizia 1 hora. Os clientes reclamavam mais em 90% dos casos acabava esperando.

Depois de um certo tempo, conhecendo melhor alguns clientes que costumavam comprar nesse dia adotamos alguma alternativas para a espera, ex; para os clientes que moravam proximos davamos as opção dele fazer o pedido e esperar em casa quando ficasse pronto ligavamos informando para vir buscar. Para aqueles q vinham do trabalho davamos o numero da loja, ñ o do delivery, para o cliente ligar e ir adiantando o pedido dele, sempre informando o prazo para ele passar e pegar. Para outros davamos a opção de ele deixar pago e madar pelo delivery, na grande maioria ñ se incomodavam de pagar 2,5 a mais para deixar em casa. Isso diminuiu bastante o tumulto de espera de clientes na loja, em aumentaram as vendas desse dia, pois começamos a atender o cliente que ñ conseguia fazer o pedido pois o portão estava fechado, e conseguimos aquele cliente que ñ entrava para comprar pois a loja estava muito cheia de gente. E tem o ponto da satisfação, pois cliente insatisfeito é propaganda negativa.

Lá o prolema era o forno a lenha que ñ comportava a demanda. Depois de quase 2 anos brigando com os donos ( no bom sentido) pela troca , compraram um esteira e o problema foi resolvido, Equiparando ao tempo normal que é no maximo de 30 minutos

Kira,

nossos números são parecidos. Até ás 10:40 embalamos em média 170 refeições para cinco empreiteras da região e uma ferramentaria; entre 10:40 e 14:30 são mais 250 refeições em média para o balcão e deliveries "picados"; no salão temos o self-service servindo mais umas 80 refeições (chutando, pois não me preocupo com essa parte).

Á noite nós fornecemos apenas marmitex para as empreiteras, média de 100 refeições diárias.

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Kira, Samuel

tocamos num ponto legal: como lidar com os picos?

Vou discorrer sobre o que é feito aqui.

Nosso cliente pode "montar" seu prato entre onze ou doze opções diárias:

-Escolhe 1 tipo de feijão entre 2
-1 tipo de arroz entre 2
-2 tipos de misturas entre 4
-1 guarnição entre 4

(Cardápio de ontem: feijão, tutu de feijão, arroz, risoto de palmito, costela assada, estrogonof de frango, pernil acebolado, bife acebolado, farofa, batata palha, repolho refogado, mandioca frita)

Fazendo uma análise combinatória são 196 combinações possíveis.


As empresas que servimos têm cardápio programado mensalmente, por
isso é fichinha lidar com elas.

Por volta de 10:30 começamos a montar os pedidos pequenos que vêm pelo fone.

Abrimos às 11:00 e aí o bicho começa a pegar.

12:00 a coisa estrangula.


Depois de muita briga com o velho, nós decidimos mudar a forma de montar as marmitex e os pratos em geral.

Nós passamos a produzir para estoque: fazemos diversas refeições básicas (arroz comum, feijão comum e uma mistura) e também fazemos diversas guarnições separadas em embalagens del pack e reservamos em bandejas de polietileno que ficam no nosso pass-thru.

Essas refeições básicas são mais baratas e têm uma saída muito expressiva. Quando o cliente pede nesse padrão (1111) nós enviamos a comanda pra cozinha e é só colocar a refeição e a guarnição escolhida na sacola e entrega.
Elas são mais baratas justamente para ter saída. Quanto mais refeições básicas nós vendemos, mais fácil é lidar com a demanda.

O único parâmetro aqui é que a refeição seja servida a 75° C em no máximo uma hora.


Quando é solicitada refeições fora desse padrão nós montamos na hora.



Antigamente o cliente nos via montando cada refeição. Achávamos que era um diferencial e tanto. Balela! Depois que ampliamos a cozinha todos os marmitex e pratos especiais passaram a ser montados lá dentro e nunca tivemos reclamação e as vendas só fizeram crescer.

O único cliente que reclamou foi o Seu João. Com ele não teve jeito, tivemos que abrir excessão: quando ele chega nem vai pro balcão, vai direto pro buffet e escolhe a dedo - literalmente - cada prato que é colocado por mim diante de seus olhos (Ah! Sua refeição tem que ser feita por mim ou minha irmã).


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Meu sonho é com o dia em que meu pai vai se decidir se quer uma cozinha insdutrial ou comercial. Aí quem sabe trocaremos a velha cabrita por um DitoSamma, o progáz por um Rational, o urano por um FP100 e o cardápio atual por um mais simples.

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Abraço a todos!

Ricardo aqui temos vários Srs. João, esses eu mando para buffet do salão para montar suas própria marmitex, só que pagam por Kg. 23,90