Sua excelência o cliente.

Hoje, o atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais para ser explorado e com a ajuda dele podemos aumentar nossa carteira de forma segura.

Existem alguns princípios que nos ajudam a nortear nossos esforços:

1 - Entender o cliente. - Não temos como atender bem um cliente se não conseguirmos identificar seu anseios.
Isso deve começar ao buscarmos identificar a motivação que leva um cliente a visitar nosso comercio.
Perguntas bem pensadas ajudam a investigar e conhecer melhor o perfil do cliente.

2 - Atenda com educação e entusiasmo - Todos temos de lembrar que ao atender um cliente, temos de faze-lo de forma á não tornar a tarefa automática, temos de personalizar o tratamento.
Quem nunca conversou com um robô de call center?
O atendimento visa melhorar os demais aspectos da empresa, ele é um do melhores geradores de parâmetros para mudança.
Muitos utilizam questionários de avaliação, lembre-se de se fizer isso sempre ficar ao lado do cliente incentivando-o a dizer a verdade, colocando-o á vontade e tambem acolha as criticas com alegria, pois á uma critica mal recebida o cliente se fecha como uma ostra e deixa de falar a verdade.
Não fazemos a pesquisa para saber a opinião?
Se não for assim não existe necessidade de pesquisa.
Muitos clientes preferem responder ao questionário sozinhos, entenda isso e dê privacidade a ele.
Caso o cliente fale em voz alta algo critico, não se desculpe de forma alguma, incentive-o a escrever mais.
Só assim você saberá realmente como é visto seu comercio pelos olhos dos clientes.
Sem isso você terá uma visão errônea que é somente sua.

"Eu tenho a melhor massa, eu possuo um salão ótimo que atende aos meus clientes."

Estas afirmações só terão validade quando ditas pelo cliente.

Tenha empatia com seu cliente, se coloque no lugar dele, sinta simpatia, seja afetado pelo que ele te fala, somente desta forma conseguiremos entender as razões do cliente.

3 - Use sempre de clareza no atendimento - Falar demais nem sempre é garantia de maior fluxo de informações.
Tenha sempre textos memorizados com as explicações ás duvidas mais comuns, fale isso de forma clara e objetiva e sempre se disponha a discutir este tema ou qualquer outro, caso o cliente não entenda.
Quando o cliente perguntar algo novo, não se apresse em responder, peça tempo pra buscar uma resposta e se prontifique a entrar em contato com o cliente posteriormente.

Respostas improvisadas NUNCA funcionam.

4 - Atendimento continuo - Só encerre o atendimento quando tudo for resolvido.
O cliente gosta de se sentir atendido, se ele sentir que for enrolado e não tiver seu problema resolvido ele virará uma maquina de contra-propaganda.
Faça o cliente sentir que sua duvida, problema, anseio é muito importante.

5 - Excesso de intimidade no atendimento - Tudo o que é demais faz mal.
Talvez não na mesma hora, mas nunca termina bem.
Sua empresa é a sua postura.
Se teu cliente te procura para discutir futebol, novela, politica, ou outro assunto que não seja o motivo de sua empresa e se você responde com a mão no ombro dele, pode esperar pelos pedidos de fiado e logo ele estará fuçando sua cozinha.
O ambiente de trabalho é local de educação, cordialidade, mas nunca de brincadeiras ou liberdades em excesso.
O cliente é pós graduado em confundir a coisas, procure evitar isso.

Não é 8 ou 80, temos de saber até onde nosso atendimento demostra interesse, educação, cordialidade e onde isso é ultrapassado.

Uma pesquisa feita com 1.000 consumidores, encomendada pelo Grizzard Performance Group e conduzida pela Infosurv em Maio de 2005, mostra que mais da metade dos consumidores (58%) não se sentem incomodados quando alguns clientes recebem um tratamento especial “porque eles geram mais valor para a empresa”. A pesquisa também descobriu que 79% dos consumidores esperam tratamentos especiais das empresas às quais eles são fiéis, onde compram com freqüência, ou que eles recomendam a outros clientes.

“Eu acho que algumas empresas ainda têm em mente que, tratando seus clientes de maior valor melhor do que os outros clientes, causarão algum tipo de repercussão negativa”, diz Michael King, vice presidente na Grizzard. “Este estudo demonstra que os clientes têm percebido este tratamento diferenciado e que eles estão de acordo com isso”.

King diz que alguns dos CMOs (Chief Marketing Officer) com quem ele conversou sobre a pesquisa ficaram surpresos com as descobertas. Ele diz que também ficou surpreso com a magnitude do conhecimento que os clientes possuem a respeito de como as empresas tratam seus clientes, e o porquê do tratamento ser diferente.

Fonte:

http://www.administradores.com.br/informe-se/informativo/os-clientes-esperam-um-tratamento-diferenciado/4845/

Uma das minhas mais marcantes experiencias com clientes foi em uma locadora de fitas VHS, na década de 90.

Como eu nunca gostei de entrar em grandes empresas, como a Blockbuster e etc, eu encontrei esta locadora em uma rua pouco movimentada e resolvi ir até lá.
Tinha acabado de abrir e eu fui o cliente numero 14, com carteirinha e tudo.
A locadora estava instalada na garagem de uma casa e os donos moravam em cima, portanto a garagem era um grande salão.
Fiquei cliente assíduo, minha media de filmes era de 30 por mês, algumas vezes muito mais.
De inicio tive um tratamento vip, depois de uns quatro anos saiu o filme "Lobo":

http://www.adorocinema.com/filmes/filme-10544/

Nesse tempo a locadora já era um sucesso, vivia lotada.
O filme só se conseguia através de reserva, e eu reservei.
Todos os dias eu ia lá e sempre havia películas na prateleira, mas sempre reservadas.
Um dia eu cheguei e vi um novo cliente levando um destes filmes, fiquei contente, porque se ele levou, eu como antigo cliente, um dos primeiros, e que já tinha reserva, tambem iria conseguir ver o filme naquele dia.
Mas não, todos estavam reservados.

Depois de vários anos sendo cliente e depois de uma espera de quase dois meses nunca mais apareci lá.

Achei absurdo como o tratamento mudou.

Esta é uma ótima forma de perder clientes, trata-los de forma diferenciada, sem um padrão.

A locadora fechou depois de alguns anos.
Não sei se mudou, nunca mais ouvi falar.

6 - Se esforçar para manter a fidelidade dos clientes - O caso acima explica tudo.

Que aula Mestre, que aula!

Quando começarmos a ter o foco DO cliente e não NO cliente nós vamos nos dar conta de quão ainda precisamos melhorar os nossos processos e principalmente nossas atitudes.

Nos precisamos estar dispostos a ouvir mais sobre as expectativas dos nossos clientes. Faço pelo menos 3 auditorias todos os dias com diferentes clientes, perguntando sobre como eles foram atendidos pela atendente, pelo motoqueiro, se a pizza chegou quentinha, se chegou dentro do prazo estipulado e se ele tem alguma sugestão.

Outro fator que modificamos e que é extremamente simples é a forma de perguntar. No início as atendentes no final do pedido perguntavam "mais alguma coisa"?

COISA??? Eu não vendo coisa eu vendo sim é pizzas, esfihas e bebidas . Então porque não perguntar "Algo mais Sr ou Sra?".

Pode ser frescura para alguns, mas não é. Isso faz diferença na forma da abordagem.

Senhores donos de pizzarias, diante do exposto acima, com muita propriedade diga-se de passagem, do Mestre Doutrinador, faz-se necessário e urgente de que os nossos colaboradores estejam capacitados para essas condutas.

Se alguém fizer a pergunta para você do tipo "qual é o seu negócio?", o que você responderia?? Pense! Você responderia que é produzir pizzas? Esfihas?

Se você pensou nisso, humildemente peço-lhe para rever esse pensamento.

A resposta certa é:

"O meu negócio é desenvolver as pessoas que trabalham comigo para produzir a melhor pizza e esfiha da região, no tempo certo e na qualidade esperada pelo meu cliete"

Por que isso meus amigos? Porque sem pessoas não há negócio. Vocês concordam comigo?

O Mestre Mauro Jonas Brito uma vez fez um comentário muito interessante sobre os nossos colaboradores, que é a seguinte fraze:

"Nós não dependemos deles, mas precisamos sim deles".

Pense nisso meus grande amigo.

Doutrina, meu Mestre, parabéns pelo tópico.

Um grande abraço a todos

Afonso

Quanto custa receber de profissionais da área essas informações? Isso só é dito em cursos de extensão do tipo Sebrae. Por isso eu gosto e admiro a cada dia esse espaço democrático e voltado a edificar todos nós com conhecimentos para nosso engrandecimento profissional.
Obrigado Doutrinador e Afonso!

Meu grande amigo Giba.

Agradeço o comentário, mas o Mestre Doutrina foi extremamente feliz e muito oportuno no tópico.

Quero aproveitar para colocar aqui uma ERRATA.

Quando mencionei sobre o Mauro Jonas com relação a uma FRASE dele, por favor amigos desculpem minha falha imperdoável da lingua portuguesa, eu coloquei "FRAZE". Nossa, acabei de matar a lingua portuguesa, rsrsrsrsr! Perdoem.

Envergonhado me retiro desejando um grande abraço a todos, kkkkk!

Afonso

Vai na paz manô... eu vou ficar por aqui mermo!

Prezado MODERADOR

Enviei uma mensagem particular no email de V. Sa. Não sei se fiz certo, pois não tenho muita familiaridade com o computador.

É para ser avaliada, e em caso aprovada, colocar neste tópico.

Desde já agradeço a atenção do NOBRE COLEGA,

Silvio Pinheiro

GOSTARIA DE SER O CLIENTE...

NILSON

Silvio, irei avaliar de imediato e agradeço desde já pela colaboração.

Afonso, meu querido Mestre, destes uma aula de posicionamento.

O nosso posicionamento em relação ao nosso objetivo comercial é a demonstração da nossa missão.

Mudando um pouco, em 1987, quando eu ainda era um iniciante no ramo de manutenção fui chamado para desenvolver um pequeno (pequeno mesmo) projeto na Volkswagen.

Combinei com o diretor do departamento de manutenção de ele contratar dois mecânicos e um eletricista para tocarmos o projeto.

Depois de inúmeros currículos avaliados, escolhi trés de eletricistas e até tinha o meu favorito.

A entrevista com este meu favorito foi ótima, por mim estava contratado, mas o diretor optou por outro.

Quando indaguei sobre o motivo de não ter escolhido o candidato que "ao meu ver" apresentava maior capacidade, ele respondeu:

__ Perguntei a ele quais tipos de maquinas ele já havia feito manutenção, ele respondeu que mexia com isso e com aquilo, preciso de uma pessoa que conserte e não uma que mexa.

A má colocação da palavra atrapalhou este rapaz.

Li a mensagem do Silvio e concordei com ele, que leituras que nos edificam devem ser propagadas, trata-se do livro chamado Marketing para Bares e Restaurantes do autor Percival Maricato, editado pelo Senac, que segundo o Silvio e eu acredito é totalmente indicado ao nosso ramo.

Silvio, se quiser tecer algumas considerações sobre o livro, esteja á vontade.

Um grande abraço e muito obrigado pela colaboração.

Esse espaço poderia ser de divulgação de literatura voltado para área! Divulgar e não fazer propaganda!
Um abração a todos!

Prezado DOUTRINADOR.

Quando li este livro pela primeira vez (já estou lendo-o, pela segunda vez), observei que suasmensagens e comentários, são quase que na totalidade, extensivas ao nosso ramo das Redondas. O que é extremamente absorvivel e aplicado na nossa área de atuação.

Observei também que somos carentes em literaura para Pizzas.

Vejo que a idéia é divulgar este livro para que os membros do Forum, que puderem le-lo, vão ter proveitos positivos em nosso ramo de negócio, apesar dos nossos imensos BRASIS, com diferentes costumes regionais localizados.

Boa sorte a todos.

Muito Obrigado,

Silvio Pinheiro

Prezados Colegas:

Este livro:Marketing para Bares e Restaurantes.
Autor: Percival Maricato.
Sumário: Capitulo 1- O que é Marketing.
Capitulo 2 Marketing para Micro, Pequenas e Médias Empresas.
Capitulo 3 Cliente: O Centro das Atenções.
Capitulo 4 Conhecendo o Mercado.
Capitulo 5 O Composto Capas.
Capitulo 6 A Divulgação para Bares e Restaurantes.
Capitulo 7 Outros Diferenciais.


Tem168 páginas de dicas interessantes, que sem muita prosopopéia da pra por em prática.

Boa Sorte a Todos,

Silvio Pinheiro

Olá amigos, eu inseri a imagem acima. Vc não se importou, não foi Silvio?
Tem de fazer pesquisa de preço quem estiver interessado em comprar pois seu valor para compra varia de R$25,00 a R$41,00. O local mais caro é na livraria do Senac que custa R$41,00.
Boa tarde!

Silvio, muito bem sugerido. Conheço o livro. Recomendo!

Mestre doutrina, mas é por aí mesmo, às vezes uma palavra mal colocada pode pôr tudo a perder, não é verdade?

Agora tentem imaginar quando um cliente interpreta mal uma informação do seu colaborador, nossa, para consertar vai ter que suar muito.

Estava sentindo falta de tópicos como esse.

Um grande abraço Mestre e parabéns pela abordagem

Afonso

Obrigado GILBERTO COSTA. Gostei muito.

Em 14 de julho de 2012, paguei R$ 38,90, com frete, recebi o livro em casa.

Saudações a Todos,

Silvio Pinheiro

Não precisa agradecer Silvio! estamos aqui para ajudar no que podemos sempre.
Boa noite!

VOU COMPRAR................

Gerson, existe tambem a questão da liberdade que damos a nossos atendentes e vendedores ao atender um cliente, até onde ele pode ser maleável, sem dar prejuízo ao comercio á longo prazo.

Vou dar exemplo real:

Na minha primeira pizzaria.


Uma cliente liga e pede que a calabresa seja frita antes de ir ao forno.
Foi atendida.
Com o tempo esta cliente começa a reclamar que a calabresa ou está muito frita ou pouco frita.

Penso comigo:

Mas eu nem fritava a calabresa...

Resultado:

Criei um foco de queixas.

Na segunda pizzaria:

Uma cliente liga e pede que a calabresa seja frita antes de ir ao forno.
Respondo que não fazemos isso justamente porque não existe necessidade, pois a temperatura do forno é suficiente para assar a pizza e que isso atrasaria nossas entregas. Alem disso peço a ela uma chance de mostrar que a pizza feita do nosso modo irá atender plenamente seus anseios. Caso não atinja o esperado, ela pode pedir seu dinheiro de volta.

A cliente pergunta se não tem como atender somente desta vez seu pedido.
Respondo me mantendo firme que até podemos atender, mas haverá um acréscimo de R$ X,XX.
A cliente desliga.
Logo mais ela liga e pede a pizza do modo convencional de preparo.

Imagino comigo que esta cliente tem um trauma antigo e que preciso dar uma chance de apresentar meu produto a ela.
A cliente virá cliente fiel e uma das minhas melhores clientes.

Houve posicionamento, confiança no produto e isso foi passado á cliente.
Se eu não confio em meu produto e se meus colaboradores tambem não, dificilmente iremos conseguir passar isso ao cliente.

Para que os colaboradores tenham esta confiança, é necessário um trabalho continuo de conscientização, dando tambem a chance de os próprios colaboradores avaliarem o produto.
E temos de ser maduros o suficiente para ouvir criticas se elas existirem.
(Reuniões diárias seria o ideal, antes que os erros caiam no esquecimento)

Prefiro ouvir uma verdade no ambiente laboral á aturar queixas verdadeiras sem ter base para julgá-las, acreditando erroneamente em minhas convicções falsas, muitas vezes criadas pelo meu próprio orgulho.

O treino foi inventado para errar, aprender com o erro e consertar.
Quando o time entra em campo estes erros não podem ser cometidos.
Poderão surgir novos erros?
É parte do aprendizado continuo.
Sem ele tendemos a achar que tudo está as mil maravilhas, portanto a busca da excelência tem de ser constante.

Quantos não reclamam do preço do concorrente, da pizza do concorrente, das estrategias de marketing do concorrente e se esquecem de olhar pra dentro de suas lojas, que é onde está o verdadeiro erro.



Um abraço meus amigos.

Estou levantando este tópico, para que outros possam com sua experiencia melhorá-lo a cada dia.

A participação é livre á todos os membros sem distinção.

Cada um tem um pouco a ensinar.